Tickets und Reklamationen

Hier nimmst du Anfragen als Ticket auf und bearbeitest Reklamationen bis zur Lösung oder zur Ablehnung. Beides liegt links im Menü in der Gruppe „Service & Qualität": „Tickets" führt auf /tickets, „Reklamationen" auf /rma.

Ein Ticket aufnehmen

1. Klick links im Menü unter „Service & Qualität" auf „Tickets".
2. Klick oben rechts auf „Neues Ticket".
3. Trag unter „Titel" eine kurze Beschreibung des Problems ein. Ohne Titel

lässt sich nicht speichern.

4. Trag unter „Beschreibung" die Einzelheiten ein. Das Feld ist freiwillig.
5. Wähle unter „Kategorie" einen Wert. Vorbelegt ist „Allgemein".
6. Wähle unter „Priorität" einen Wert. Vorbelegt ist „Mittel".
7. Klick auf „Ticket erstellen".

Oben erscheint eine Meldung mit der vergebenen Ticketnummer im Format TKT-Jahr-Nummer. Das Ticket steht danach auf „Offen" und taucht im Reiter „Offen" auf.

Unter „Kategorie" stehen die Werte „Allgemein", „Fehler", „Feature", „Abrechnung" und „Zugang" zur Wahl. Unter „Priorität" sind es „Kritisch", „Hoch", „Mittel" und „Niedrig".

Die Priorität steuert im Hintergrund die vorgesehene Reaktionszeit. In der Oberfläche siehst du diese Zeiten nicht.

Ein Ticket zuweisen und den Status setzen

Ein Klick auf eine Ticketzeile öffnet ein Seitenfenster, nicht die Detailseite. Im Seitenfenster gibt es kein Feld für den Bearbeiter. „Status", „Priorität" und „Bearbeiter" stehen nur auf der Detailseite, und aus der Liste führt kein Weg dorthin. Du gehst über die Tafel.

1. Ruf die Adresse /tickets/kanban auf. Für diese Tafel gibt es keinen

Menü-Eintrag.

2. Klick die Karte des Tickets an. Damit kommst du auf die Detailseite.
3. Trag rechts unter „Bearbeiter" den Namen ein.
4. Klick danach in einen anderen Bereich der Seite. Der Name wird beim Verlassen

des Feldes gespeichert. Oben erscheint die Meldung „Aktualisiert".

5. Setz rechts unter „Status" den Wert auf „In Bearbeitung", sobald jemand

daran arbeitet.

In der Liste steht der Name danach in der Spalte „Zugewiesen". Das Feld „Bearbeiter" ist ein freies Textfeld ohne Mitarbeiterauswahl und ohne Speichern-Knopf. Ein Tippfehler landet unbemerkt in den Daten.

Auf der Tafel verschiebst du Tickets per Ziehen zwischen den Spalten. Ziehst du ein Ticket auf „Geschlossen", passiert das ohne Lösungstext und ohne Rückfrage. Über „Listen-Ansicht" kommst du zurück zur Liste.

Ein Ticket schließen und wieder öffnen

1. Klick in der Liste auf die Zeile des Tickets. Rechts geht das Seitenfenster

auf.

2. Klick auf „Schließen". Im Seitenfenster erscheint das Feld für die

Lösungsbeschreibung.

3. Trag die Lösung ein. Ohne Text lässt sich nicht schließen.
4. Klick auf „Bestätigen & schließen".

Das Ticket steht danach auf „Geschlossen" und liegt im gleichnamigen Reiter. Brauchst du es zurück, klick in der Liste auf „Wieder öffnen". Auf der Detailseite gibt es dieselben zwei Schritte unter den Namen „Schließen" und „Wiedereröffnen".

Eine Reklamation aufnehmen

1. Klick links im Menü auf „Reklamationen".
2. Klick oben rechts auf „Neue Reklamation".
3. Trag unter „Titel" ein, worum es geht. Das Feld ist Pflicht.
4. Wähle unter „Kategorie" den passenden Wert.
5. Füll die übrigen Felder aus, soweit du die Angaben hast.
6. Klick auf „Anlegen".

Die Reklamation erscheint danach im Reiter „Offen".

Kunde und Produkt schreibst du als Text. Ein Griff in die Stammdaten von Kontakte oder Artikel findet nicht statt. Je nach Einstellungen zeigt die Liste zusätzlich selbst angelegte Spalten.

Eine Reklamation bearbeiten

1. Klick auf die Zeile der Reklamation. Die Zeile klappt auf und zeigt

Beschreibung und Notizen.

2. Schreib bei Bedarf in das Feld „Notiz hinzufügen…" einen Vermerk.
3. Setz das Häkchen „Intern", wenn der Vermerk nur intern sichtbar sein soll.
4. Klick auf „Notiz". Der interne Vermerk erscheint gelb hinterlegt und ist als

intern gekennzeichnet.

5. Klick auf „Lösen", wenn die Reklamation erledigt ist.
6. Trag im Fenster „Reklamation lösen" unter „Lösung" ein, was gemacht wurde.

Das Feld ist Pflicht.

7. Trag unter „Erstattungsbetrag (EUR)" bei Bedarf den Betrag ein. Das Feld ist

freiwillig.

8. Klick auf „Lösen".

Ist die Reklamation unberechtigt, klick stattdessen auf „Ablehnen". Trag im Fenster „Reklamation ablehnen" unter „Grund" die Begründung ein und klick auf „Ablehnen".

Die Reklamation steht danach auf „Gelöst" oder „Abgelehnt" und verschwindet aus dem Reiter „Offen". Beide Schritte lassen sich in der Oberfläche nicht zurücknehmen. Den Reiter „In Bearbeitung" gibt es zwar, einen Knopf für diesen Status aber nicht. Ein Feld für den Bearbeiter fehlt hier ebenfalls.

Exportieren und mehrere Einträge auf einmal bearbeiten

Der Knopf „Excel exportieren" oben rechts lädt die Liste herunter. Die Datei ist eine CSV-Datei, keine Excel-Datei.

Hakst du in der Liste mehrere Zeilen an, erscheint unten eine Leiste mit Sammelaktionen. Diese schreiben feste Texte in die Daten.

Bei Reklamationen ist die Sammelaktion nicht rücknehmbar. Prüf die Auswahl vorher.

Grenzen beider Listen

Passt dazu

• Verträge verwalten
• Qualitätsmanagement
• Kontakte und CRM
• Artikel und Lagerbestand